Apesar do crescimento do comércio eletrônico no Brasil, muitos consumidores ainda não se sentem confortáveis em fazer as compras do supermercado online: segundo o eCommerce ON, estudo inédito da Kantar, metade dos e-shoppers brasileiros nunca usou o carrinho virtual para abastecer a geladeira e a dispensa. E 7% das pessoas que já fizeram, afirmam que não fariam novamente por algum tipo de insatisfação.
O número de pessoas que não tiveram nenhum tipo de experiência com compras online de supermercado é maior entre as mulheres (54%). São elas também que apresentam maior receio em relação a esse tipo de compra (12%) em comparação com os homens (8%). Já o número de pessoas que tiveram experiências ruins e não voltariam a comprar online se mantêm o mesmo entre ambos os gêneros (7%).
Quando analisamos o grupo de pessoas que têm receios sobre fazer as compras de supermercado online, as principais preocupações são: a entrega (27%), a falta da experiência física de selecionar os produtos (18%) e a falta de qualidade (15%).
“A entrega é algo bastante conhecido como barreira para o crescimento do canal – seja pelo custo do frete ou pela demora na entrega. Mas o que chamou nossa atenção foi a barreira relacionada a selecionar o produto”, afirma Luciana Piedemonte, diretora e líder de commerce da Kantar Brasil.
“É importante trabalhar esse aspecto trazendo uma experiência que reforce a percepção de que o shopper está escolhendo os produtos, seja mostrando detalhes e validade de produto com fotos de qualidade. Além disso, outros pontos de contato como embalagem e organização da entrega podem ajudar a superar essa percepção negativa.”
Mesmo com essas preocupações, 30% dos e-shoppers brasileiros que nunca fizeram suas compras de supermercado online estão abertos para começar a fazê-lo.
O comércio eletrônico nesse setor pode também se beneficiar da grande penetração na classe A e entre os homens: mais de 64% dos e-shoppers da classe A já fizeram compras de supermercado online e estão inclinados a continuar fazendo; para homens, esse número é de 47% contra 39% das mulheres, o que confirma também a quebra do antigo estereótipo de que o gênero feminino é responsável pelas compras do lar.
O cenário do e-commerce é extremamente complexo, com diferentes players em jogo, sejam as plataformas de grandes varejistas do mundo offline, como Carrefour e Extra, aquelas completamente digitais, como Homerefill, e até aquelas terceirizadas, como o Rappi.
“As marcas precisam agir de forma diferente em cada caso, pois os compradores têm diferentes necessidades e motivações. O que significa entender o perfil de cada um deles e entregar soluções específicas” diz Luciana. “Temos que colocar o shopper e suas necessidades no centro da estratégia de e-commerce.”
Para navegar nessa complexidade, as marcas precisam dar três passos essenciais:
- Dar atenção ao tamanho da oportunidade e não apenas ao tamanho do canal de vendas;
- Eliminar barreiras reais e mentais para fomentar o e-commerce;
- Entender as motivações e necessidades do shopper do canal para ser mais efetivo na execução.
METODOLOGIA
O eCommerce ON é um estudo global feito em 14 países, com 16 macrocategorias, analisando mais de 100 mil atos de compras e o comportamento de 27 mil compradores online. Os detalhamentos de cada categoria podem ser adquiridos de acordo com a necessidade de cada empresa.
