O consumidor ao contratar serviços não o faz apenas para ter uma comodidade ou um lazer, é o que ocorre com as contratações de serviços essenciais às suas atividades profissionais ou até mesmo para sua segurança e proteção a vida e saúde. Podemos citar como exemplo o serviço de telefonia, que semelhante ao serviço público de fornecimento de água ou energia é considerado essencial ao cidadão, somado a alguma particularidade que o cidadão ou sua família possua.
É inegável que um vendedor precisa estar com sua linha telefônica livre para receber as ligações e efetuar suas vendas ou que um idoso doente não fique recebendo ligações de dez em dez minutos com ofertas de telemarketing, pois certo que contratou o serviço de telefonia para rapidamente comunicar-se com um familiar em um caso de emergência de saúde etc.
Todavia, ultimamente a linha telefônica está sendo entupida com ligações de telemarketing de serviços e produtos variados, bem como a própria operadora do serviço de telefonia tem intensificado a oferta de novos produtos e serviços, maculando o uso regular da linha telefônica.
Pergunto ao leitor: de dez ligações que você recebe em sua residência ou comércio, quantas são telemarketing, ou pior, quantas você atende e a ligação fica presa sem retorno até cair o sinal?
As operadoras de telefonia devem respeitar os usuários, posto que operam via concessão de um serviço que é público e como tal o serviço público deve ser eficiente e de excelência. O inciso X do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor reza que são direitos básicos o consumidor, dentre outros “a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral”.
É inaceitável que a operadora de telefonia permita que serviços de telemarketing lancem mão do recurso de utilizando-se das linhas telefônicas da operadora empreguem programas que fazem ligações para, por exemplo, cem usuários e depois o operador do telemarketing vem puxando essas ligações e valendo-se do número da linha, fazem propaganda de bens ou produtos indesejados ao consumidor. O pior é que ao acionar o programa são feitas – como citado – por exemplo, cem ligações, mas o operador só vai atender algumas e você consumidor que não foi o contemplado fica com a linha presa e aguardando horas até que a ligação caia.
A responsabilidade é da operadora do serviço telefônico, pois toda essa abusividade ocorre sob o manto e negligência da mesma. Mais grave ainda quando é a própria operadora que efetua esse serviço de telemarketing totalmente lesivo ao consumidor.
A Lei Federal nº 9.472, de 16 de julho de 1.997 que organizou os serviços de telecomunicações, estabelece, em seu artigo 2º, inciso I, que “o Poder Público tem o dever de garantir, a toda a população, o acesso às telecomunicações” e em seu artigo 3°, inciso I, que “o usuário de serviços de telecomunicações tem direito de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional”. Se isso não bastasse o artigo 22 da citada Lei garante que os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Resta claro que um serviço público e essencial, não está sendo prestado corretamente ao se permitir a prática citada.
Por essa razão o consumidor que se sentir violado tem o direito de ingressar judicialmente com ação judicial exigindo danos morais e materiais e a cessação da prática. O artigo 3º, inciso XII da Lei Federal nº 9.472/97 reza que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito “à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos”.
Em suma é responsabilidade da operadora de telefonia coibir ligações de telemarketing indesejadas, bem como abster-se de utilizar em proveito próprio do telemarketing indesejado ao consumidor.
Tiago Romano é advogado e presidente da OAB subsecção Araraquara
