Na semana passada, ainda que a CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz tenha reivindicado que não fosse divulgada a notícia sobre a destruição provocada por um consumidor que entrou na agência da empresa e promoveu a quebradeira de computadores e impressoras, é verdade que o vídeo viralizou na internet.
O cenário não poderia ser pior possível ocasionado por um corte de energia elétrica na casa de um cidadão, prática comum da empresa contra quem deixa de pagar suas contas. Contudo, nem sempre a companhia – contando com empresas terceirizadas para execução de certos serviços – ouve o consumidor nas suas explicações e há casos em que as razões são plenamente fortes para convencer quem vai fazer o corte.
É verdade que empresas como a CPFL, poderosa pelo dinheiro que arrecada, busca calar a imprensa na divulgação de certas notícias até mesmo por circunstâncias que direta ou indiretamente vão macular seu nome. O Dia de Fúria vivido por sua agência em Araraquara e que a empresa tentou silenciar é até natural, pois se virar moda, dia sim dia não, ela terá que reconstruir seu ambiente de trabalho.
Em alguns lugares, de acordo com o Procon, a concessionária de energia elétrica está entre as 10 operadoras que mais dores de cabeça dão ao órgão, chegando a média de 5%. Número relativamente baixo se olharmos o ranking e verificarmos a situação das operadoras de telefonia, atingindo 30%. Percentual baixo da CPFL? Sim, baixo. Porém, está lá, entre as 10.
Não é de hoje que empresas prestadoras de serviços têm baixado sensivelmente o nível da qualidade dos seus atendimentos e procedimentos. Se o consumidor acredita que voltará a ter serviços semelhantes aos realizados por companhias do passado, como a própria Força e Luz pode tirar o cavalo da chuva. Cada vez pior.
Redução no quadro de funcionários, tratamento virtual, paralização dos serviços sem aviso prévio, picos de energia elétrica, distanciamento com as comunidades, reclamações por queima de aparelhos, tudo se soma a incapacidade de se promover um relacionamento ou uma interação mais respeitosa com o público.
Em setembro de 2010, isso mesmo a Agência Nacional de Energia Elétrica consolidou os direitos e deveres dos consumidores de energia elétrica através da Resolução nº. 414/2010, que trata das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. Lá estão contidos os 24 direitos de uma empresa como a CPFL, 70% ou 80% falando daquilo que só fará bem a ela, principalmente receber dinheiro em dia.
Contudo, quando você imagina que vai encontrar de forma clara os benefícios do comprador de serviços, o consumidor terá diante dos seus olhos uma RESOLUÇÃO NORMATIVA que estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica com 240 artigos para ler. Se a parte da empresa que são os direitos dela é de fácil assimilação (apenas 24 itens), do contribuinte, tratado como beneficiário, numa inversão de valores para entender tem que no mínimo fazer o curso de Direito na Uniara pois são 240 artigos.
Alguém poderá imaginar que o Dia de Fúria do cidadão vai melhorar o comportamento da empresa ou de empresas operadoras que pouco estão se lixando para o consumidor. Só que outros dias de fúria poderão chegar, pois empresas como a CPFL expõe ao perigo e risco de vida – quem vai cortar a energia na casa do cidadão ou então os próprios funcionários dos seus escritórios. Cuidado, não é só a tecnologia que avança.
*Ivan Roberto Peroni, jornalista e membro da ABI, Associação Brasileira de Imprensa
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